4 某东风悦达起亚汽车4S店服务营销策略实施保障
    4S店服务营销策略能否实施，依赖于有效的组织体系、制度设计和实施保障。
    考验一家汽车4S店的组织体系是否有效，基本的方法是看该店部门职责是否明确，资源整合是否合理，人才梯队是否健全，更进一步具体到每一个人，是看该店的员工是否明确自己的权利与义务、职责与福利。公司的管理层应充分给予人员及资金的支持，而活动全过程应做到事前有可行的计划、事中有合理的监督、事后有详细的总结。
    一家汽车4S店的日常工作千头万绪，保证汽车4S店稳定运行的基础是要有完备的制度。主要包括3个方面，分别是基础管理制度、职能管理制度和流程管理制度。针对市场的变化及自身特点，该汽车4S店专门在东风悦达起亚《专营店运营管理规范》的框架下，制定了本店的管理规范，分9个篇章分别详细地对汽车4S店运营过程中涉及的制度进行了规范。
    定期或不定期的厂方检查是衡量汽车4S店各项工作的标尺。目前的检查方式主要有自查、厂方神秘客户及厂方督导巡查。检查结果直接与汽车4S店的年底返利挂钩，这直接保证汽车4S店在服务营销实施过程中的执行力度。

    5 结论
    笔者前期投入大量精力实地了解该家东风悦达起亚汽车4S店的真实经营状况，搜集详实的数据，囊括销售部门、售后部门、财务部门及客户服务部门。运用服务营销理论与实际问题解决方法进行综合的分析、归纳、总结、演绎，过程中应用了PEST、SWOT等管理学中科学的分析方法及模型，充分分析了该店的内部外部情况现状、总结优势、劣势、机会、威胁，基于实际情况制订了该店的服务营销策略，在服务产品、服务定价、有形展示、促销组合、服务渠道、员工管理及服务过程等7个方面展开论述，并探讨了实施保障。
    笔者追踪2017年5月～10月的各项数据表明，服务营销策略对提升汽车4S店销售业绩、售后业绩和客户满意度均是有效的。横向对比2016年和2017年9月份的数据，实施新的服务营销策略后，整车销售量上浮4.3%，售后进店量上浮7.1%，电话回访获得的客户满意度打分也有所上升。
    服务营销的开展已是关系到该汽车4S店生死存亡的问题，市场环境瞬息万变，能否在强势的竞争对手面前抢占市场份额，如何抢占，都取决于客户是否满意，是否忠诚。因此，服务营销策略的具体贯彻实施才是该店所有工作的核心。
 

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