2 某东风悦达起亚汽车4服务营销现状分析
    该东风悦达起亚汽车4S店自2010年12月开业以来，已运营7年。作者采集大量数据，通过研究年度整车销量、精品销量、保险百分比、信贷百分比等数据分析销售业务现状；通过研究售后入店量、首保回站率、保修到期回站率数据分析售后业务营运状况；通过研究客户管理流程、渠道、细分和促进手段、投诉管理、流失管理分析客户满意度。鉴于商业机密的考量，再此不给出具体数据，仅提供数据分析后的结论。
    2.1某东风悦达起亚汽车4S店销售业务现状
    从数据来看，该汽车4S店的整车销售数据波动幅度较大，尤其是2014年，2月～4月数据正常，7月销量悬崖式地下跌至个位数。据实地了解，造成这种极端不正常现象的原因是原销售经理带领销售团队集体跳槽，以至于销售顾问由原来的14名，流失至2名。由此可见，企业内部人事稳定和谐对于业绩有决定性的作用。该数据也直观地体现出该店并没有稳定的市场与客源，在客户维系与满意度管理上还有很多工作需要跟进。
    该店精品的销量自2012年3月起稳步提升，但据实地调查了解，该店自2012年3月起几乎每台新售车的价格都低开2000元作为购买精品的用途，利用这种偷梁换柱的方式提高了精品销售的业绩。但即便如此，精品的销量还是基于整车的销量，因此，提高整车销量才是汽车4S店销售业务的根本所在。
    而从保险百分比的数据上可以看出，该店在建店初期的保险销售比例是比较低的。一方面，该店有意识地提醒顾客提“裸车”，出让保险销售的利润给客户，通过这种价格优势获得市场竞争力；另一方面，在2012年、2013年及2014年的上半年，该店的整车外地批发业务量占百分比较大，因为销往外地的车辆是无法在本地购买保险的。自2014年7月经历人事变动后，该店的保险销售明显提升，在2015年3月更是达到100%，这表明该店销售部门在保险业务上的策略，随着销售经理的更换彻底转变了。
    2.2某东风悦达起亚汽车4S店售后业务现状
    售后入店量是直观说明该店售后服务水平的数据。数据显示，在销售业务最好的2013年，售后入店量同样也保持在高位。
    过保之后的回店率一直是困扰汽车4S店的问题之，。多数过保之后的客户对汽车本身的关注度降低，而对价格的关注度直线提升。针对这种情况，东风悦达起亚率先在行业内延长“三包”，其中智跑车型的整车保修期由3年5万km提升为5年10万km、K2、K3、狮跑、福瑞迪、赛拉图及秀尔等车型的整车保修期由3年5万km提升为3年10万km、K5车型的整车保修期则保持5年10万km不变，远高于国家规定的整车保修期（3年6万km）。此次调整对提升售后业务，促进客户满意度有不可忽视的作用。
    由该店几项有代表性的售后数据可以看出，该店的售后部门运转良好，拥有比较稳定的客户群，即便在该店最为艰难的2014年下半年，也没有因为销售部门的人事变动影响售后业务的开展，这得益于完备的售后部门制度和强烈的售后服务意识。
    2.3某东风悦达起亚汽车4S店客户满意度管理现状
    通过实地走访了解到，不论是市场部、销售部还是售后服务部，在获得客户信息后，工作重点即区分客户价值，通过“一对一营销”的模式赢得客户忠诚度。从目前的数据来看，该店在客户满意度方面的管理有完备的流程和分工。通过对该店客户关怀案例档案和客户投诉案例档案的研究，发现该店在客户满意度上的管理能正面促进售前售后各项业务的提升。
    2.4某东风悦达起亚汽车4S店服务营销SWOT分析
    综合该东风悦达起亚汽车4S店的外部环境、内部环境，基于该店的服务营销现状，有针对性地对该店的优势、劣势及面临的机会和威胁进行分析，具体如图2所示。

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