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3 某东风悦达起亚汽车4S店服务营销策略
结合目前研究对象的态势与服务营销的理论，笔者将主要从产品、价格、地点、促销、人员、有形展示、过程等7个方面阐述，但是汽车产品的特殊性决定了汽车4S店无法在汽车产品的本身及产品的价格上有太多的话语权，因此在制订服务营销策略时，更多地参考了该店的现状分析情况，因地制宜、有所侧重地具体展开。
3.1服务产品
由于汽车4S店与厂方相较处于弱势，因此在汽车整车的产品外观设计、功能设计等方面没有决定权，但汽车4S店可以通过合理配置库存及提供个性化改装服务的途径，在满足客户需求与提高盈利能力上获得双赢。车型是否畅销存在比较明显的地区差异，因此庞大集团内部可以进一步加强资源二次分配，这样可以保证汽车4S店既能应对厂家不合理的商务政策，又能抵御市场波动。汽车4S店可以尝试向每辆来店维护的车辆推广“私家车高级管家”服务，提供“一对一”维护提醒、维修优先、现场救援、保险优惠等增值服务，做到‘人无我有，人有我优”。
3.2服务定价
当前市场环境决定汽车4S店无法在整车销售上获得很大的回报，因此价格制定的重点工作应放在售后服务上。正品配件的价格与工时费是由厂家统一规定的。在不违反价格政策的前提下，给予新老客户工时折扣、积分返利、抵用券等优惠，有利于提升客户满意度，从而获得更大的市场份额。
3.3促销组合
目前汽车4S店采取的促销方式通常可分为4类，分别是线上宣传一一利用电视、网络、平面、短信、微信、QQ、户外广告牌等方式向消费者发布广告；线下拓展一一利用车展、新车发布会、扫街、活动冠名赞助等方式进行的品牌宣传及业务拓展；店内促销一一在4S店内通过悬挂条幅展板、销售顾问口述等方式展示的促销手段；客户维系一一凭借车友会、客户回访等对客户的维系手段，表达促销方案，以此间接达成销售的方式。建议根据市场实际环境，侧重线上尤其是微信平台宣传，将4类方式自由组合应用。
3.4服务渠道
传统的汽车4S店服务渠道主要是店本身及下属的一些二级网点。因此传统服务渠道的营销策略集中在如何提高客户来店率。东风悦达起亚品牌旗下的汽车主打经济适用性与性价比，售价在5万元～20万元，属于一般品牌。无锡地区的乡镇居民收入不低，并且更加看重汽车产品的性价比，因此该品牌可以积极拓展立足于乡镇的三级网点。建议在购买东风悦达起亚品牌较多的乡镇设立品牌快修店，在经济较发达的乡镇设立品牌展示厅等，针对目标客户在家门口即可实现咨询、试驾、洽谈、预约维修、精品美容销售、服务反馈等服务。“互联网＋”概念的提出也为汽车4S店拓宽和开辟服务渠道提供了新的思路。如使用该店营业执照申请唯一的微信公众号，通过群发微信的方式推广新车、介绍促销、定点提醒。汽车4S店还可以专门开发客户服务类APP，并积极与汽车网络媒体合作，设置经销商页面，留下联系方式，及时更新促销信息。可以预见在不久的将来，汽车4S店将成为车型实物展示、试乘试驾与维修的终端，销售顾问与客服顾问的大部分工作将可以通过网络平台实现。
3.5有形展示
对于汽车4S店来说，有形展示主要体现在产品与人员两方面。鉴于东风悦达起亚品牌对4S店的外部建筑、内部形象、人员风貌已做了详细的规定，在此不做赘述。
3.6员工管理
绩效管理是管理者保持员工工作活动和结果与组织目标一致的一种手段和过程。汽车4S店的薪酬制度要保证在本地区本行业中具有竞争力。为了鼓励竞争并保证人员稳定，留住人才，在销售部门要注意职务工资和销售提成的比例平衡，避免因销售提成占销售顾问收入比例太高而产生的短期效应。
基于2014年7月的人事变动对该店带来的巨大损失，在进行人员管理培训时，需要加强企业文化及凝聚力的内容，做到一方面高薪留人，另一方面感情留人。
3.7服务过程
过程管理最重要的是一切以客户为中心，着重对各重要环节进行闭环反馈控制。以售后维修服务为例，过程管理的服务流程要求在客户预约服务、进厂接待、预检、派工维修、竣工检查、结算接车整个过程中，确保每一个环节都有信息反馈，使得客户能掌握服务的每一个过程，并获得最佳服务体验。
