五、事件引发的思考
    通过本案例，笔者认为，有以下两点值得我们思考：
    1．定期举办车主活动。
    定期举办车主活动，尤其是与汽车使用与维护相关的讲座，对预防事故、解决争端、开发增项、提高客户忠诚度将起到非常极积重要的作用。涉事车主曾听过笔者主讲的《新车主使用与维护讲座》，在与车主的沟通过程中，明显能感觉到他对笔者的排斥抵触心理比对其他同事少。这也是笔者能圆满解决此次投诉的关键因素之一。
    通过组织车主活动，将车辆养护理念深深植入车主内心，让车主明白：汽车既是人类的工具，也是人类的伙伴。汽车是由几万个部件组合而成，在日常使用过程中，如能善待车辆，合理科学用车，他将为你遮风挡雨，带你纵横驰骋；反之，则会不定期地出现故障、半路抛锚，甚至引发事故。通过活动让车主明白这些道理，接受这些观点，不仅能提高企业产值、客户满意度，更能有效减少纠纷、快速解决争端。因为“事先讲是专业，事后说是借口”。
    根据笔者多年的从业经验来看，绝大部分汽车故障，是因为车主对汽车的认知不够或重视程度不够，开车随意以及错误的维护所造成的。专业的人做专业的事，及时提醒你的客户将车辆委托经过相关培训、具备相关专业维修资质的单位进行维修或养护，使其可靠性、经济性、安全性得以提高。另外，让你的客户定期参加车主培训之类的活动，平时多关注一些较专业的汽车杂志、公众号；随时留意车辆是否存在异常，早发现早处置。
    2．修正流程，重视汽车底盘检查。
    修正流程，增加并细化、量化底盘系统检测，防微杜渐，避免一些重大事故。在本次事故之后，笔者针对本店的保养检测流程提出了修正建议，增加“目测底盘系统”这一重要检查环节。这既有助于提高车间增项、车辆单产，树立专业严谨的形象，同时又有助于提高车主满意度、减少车主痛点。具体的可按图12所示的车间增项价值地图（底盘系统）进行。

    最后，期待此案例能起到抛砖引玉作用，给广大同行带来启发，同时也期待更多“高手、能人”同行能一起交流互动，以达到共同进步，共同提高目的。
 

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