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| 汽车投诉难上加难 谁给消费者撑腰？
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2008-5-21 19:36:59 新浪汽车 |
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一说到投诉，不论是厂商，还是经销商，都唯恐避之不及。但是，对于消费者来说，汽车投诉却又是难上加难，而公开报道的消费者通过维权胜诉的事情则少之又少。
据有关汽车调查的结果显示，汽车投诉的内容涉及发动机、变速器、转向系统、制动系统、离合器、油耗、轮胎等几乎每一个汽车配件，但是最大的投诉源头并不是这些硬配件，而是软配件，即服务态度。
关于服务质量的投诉主要表现在工时费过高、配件价格高、收费不合理、维修技术不过关以及维修人员素质低等。
中国汽车产销量在一两年内将要迈过千万辆大关，年轻的消费人群比例的增加，第二辆车消费量的提高，更加理性的消费，都将取代过去中国消费者对于汽车的感性的认识。
这个消费时代的特征将决定了汽车厂商竞争手段的多元化，特别是服务水准的高低将成为某种品牌为消费者好恶的关键因素。
谁愿意拿着大把的钞票还得去看某些“人”的脸色呢？又有哪一个消费者愿意再次在服务态度恶劣的地方去购买他的第二辆车呢？
想想海尔。海尔电器的服务态度是有目共睹，一个电话，维修员工会以最快的速度赶到目的地，不喝一口水，不弄脏一块地方，勤勤恳恳的态度好像并不是他们的产品出了问题，而是他们好像一个活雷锋。
反观汽车服务，经常会有报道称某经销商采取推诿、搪塞、大事化小，小事化了等手段对付消费者的投诉。
殊不知，一个推诿就等于丧失了一个老客户，一句恶言也许就让十个购车者敬而远之。
汽车已经成为越来越多人士的工作生活的必备工具，厂家和经销商也都使出浑身的手段买好消费者。虽然消费者一再被灌输维修保养必须到品牌经销店，但是，在许多汽车维修集散中心，比如四元桥，各式各样的汽车仍然拥来攘去，这也许是那些装备了正规武器的4S店必须思考的。
任何一件产品很少有百分百的合格率，但如果售后服务处理到位，百分之十的不合格率可能被忽略，如果售后服务处理不到位，百分之一的不合格率就有可能被放大到五十倍那么大。
目前的经销商体系特别重视了店铺装饰、人员着装、销售技巧，但是却往往忽略了危机处理。
其实，汽车行业绝大部分投诉更多是由质量问题引起，其中只有一小部分的投诉单独投诉服务态度问题。但是由于投诉质量问题而引发的服务质量投诉却占有相当的比重。
过去的中国汽车市场，如果说是被产品性能、外型、内饰等更多可衡量性的因素所左右的话，那么以后的中国汽车市场，将会以服务质量，包括处理投诉的能力，为核心，谁的服务质量更高，谁将在中国汽车市场获得更大的竞争力，获取更多的市场份额。
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